Fidélisation client : comment faire ?

Saviez-vous que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau1 ? Les consommateurs sont très sollicités et ont des centaines d’options à leur disposition. Ils en deviennent donc très exigeants. Grâce à la fidélisation client, vous vous assurez non seulement d’un revenu récurrent mais surtout d’une stabilité à long terme. Tout en améliorant à la fois votre relation client, et votre image de marque. 

Dans cet article, nous vous expliquons comment fidéliser vos clients. Notamment grâce à des outils comme le RCS et l’agent IA vocal !

Pourquoi fidéliser ses clients ?

La fidélisation client, c’est le fait de transformer un client ponctuel en un client régulier. Et parfois même en porte parole de votre entreprise ! Et on vous explique pourquoi c’est important.

Augmenter son chiffre d’affaires et sa rentabilité

L’une des raisons capitales de fidéliser ses clients est votre rentabilité. Un client fidèle dépense 67% de plus2 ! Et surtout, il revient plus souvent. Cela s’explique par la confiance accordée à votre entreprise. Vos clients fidélisés connaissent la valeur de vos produits ou de vos services. Ils sont donc plus enclins à dépenser leur argent auprès d’elle.
Nous l’avions évoqué en introduction : le coût d’acquisition d’un nouveau client est très élevé. Pour assurer votre rentabilité, vous avez tout intérêt à miser sur la fidélisation client.

Promouvoir votre entreprise et améliorer son image de marque

Un client fidèle et satisfait peut devenir l’ambassadeur de votre marque. Il vous recommande spontanément auprès de ses proches mais aussi sur internet. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou à travers vos avis clients, il ne dira que du bien de votre entreprise. De quoi convaincre de nouveaux consommateurs. Mais aussi d’améliorer votre image de marque ! A terme, votre entreprise profitera de cette fiabilité affichée et vos prospects auront plus facilement confiance.

Les piliers de votre stratégie de fidélisation client

Afin de maximiser la réussite de votre stratégie de fidélisation client, pensez à :

  • Miser sur la personnalisation : il est important d’adapter vos communications aux comportements de vos clients. Prenez en compte leur historique d’achat et leurs préférences. 
  • Créer une expérience client fluide : pensez à optimiser votre parcours clients du début à la fin pour ne pas créer d’objections chez vos prospects et clients. 
  • Proposer un service client réactif : soyez disponibles pour échanger avec votre clientèle, que ce soit pour une simple question ou pour toutes réclamations.

N’oubliez pas qu’un client fidèle l’est aussi parce qu’il peut bénéficier d’un programme de fidélité avantageux mais aussi et surtout de produits ou services de qualité.

Comment fidéliser ses clients ?

Le RCS au service de votre fidélisation client

Le RCS, Rich Communication Service, est une version enrichie du SMS. On peut y ajouter du contenu multimédia (vidéos, photos, gifs) ainsi que des carrousels ou Call-to-Action. 

Ce canal engageant permet d’obtenir un taux de clic plus élevé que le SMS. Il est idéal pour la fidélisation car il crée une expérience interactive et personnalisée. De quoi renforcer le lien avec vos clients ! 

Le RCS s’adapte à toutes vos interactions de fidélisation client. Que ce soit : 

  • Pour mettre en avant une offre réservée aux clients inscrits à votre programme de fidélité
  • Pour notifier vos clients de leur solde de points
  • Pour relancer les consommateurs inactifs

Fidéliser ses clients grâce à l’agent IA vocal

Deuxième outil clé pour votre fidélisation client : l’agent IA vocal ! Cet agent permet de passer des appels automatisés et personnalisés à vos clients. Grâce à l’intelligence artificielle et différentes technologies, il est capable de dialoguer naturellement avec votre interlocuteur. 

Disponible 24h/24 et 7j/7, l’agent IA vocal décharge vos téléconseillers et intervient en dehors de leurs horaires de travail. Vos clients peuvent vous contacter à tout moment et obtenir immédiatement les réponses à leurs questions. 
Mais il intervient aussi sur vos appels sortants ! Contactez votre clientèle et renforcez votre lien de proximité facilement. Que ce soit pour un appel d’anniversaire, une relance post-achat ou bien pour récolter leur avis. Vous pouvez aussi leur proposer une offre personnalisée par téléphone.

Comment optimiser votre stratégie de fidélisation client ?

Pour finir, dans un souci de toujours optimiser au mieux votre stratégie de fidélisation client, il est important de mesurer vos résultats. Voici différents KPIs à suivre : 

  • Le taux de réachat
  • Le taux de réponse à vos campagnes (RCS, agent IA vocal ou autre)
  • Le taux de satisfaction client
  • Le taux de clic

N’hésitez pas à envoyer différents messages pour mesurer lesquels fonctionnent le mieux. Favorisez les moments importants dans la vie et le parcours de vos clients : anniversaire, après-vente, soldes etc.

Conclusion

Vous l’aurez compris, la fidélisation est essentielle pour votre rentabilité et votre image de marque. Pour ce faire, il est important de personnaliser, écouter et fluidifier l’expérience des consommateurs. Surtout dans un contexte si concurrentiel ! 

Grâce au RCS et l’agent IA vocal, vous pouvez créer une relation client engageante et continue. De quoi améliorer à la fois votre taux de satisfaction client et votre image de marque.
Vous souhaitez découvrir ces canaux ? Contactez nos experts et optimisez votre fidélisation client dès maintenant.

Références :

1. https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
2. Etude Bain & Company : https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf