SMS, RCS & WhatsApp : quel canal de communication commerciale choisir ?

A l’heure actuelle, la communication commerciale est essentielle pour capter l’attention de vos prospects, les convertir puis les fidéliser. De nombreux canaux se sont développés et d’autres restent leaders malgré leur ancienneté. Que vous utilisiez le SMS, le RCS ou WhatsApp, vous pouvez communiquer avec vos leads et clients. Mais est-ce qu’il existe un canal meilleur qu’un autre ? 

La réponse est oui… et non ! Tout dépend de vos objectifs, votre cible et votre secteur d’activité. On vous explique tout dans cet article.

Le SMS : le canal de communication commerciale historique

Depuis plus de 30 ans, les entreprises utilisent le SMS pour communiquer avec leurs clients. Vraie innovation lors de sa première utilisation, il est considéré maintenant comme un canal classique et ancien. Mais pas obsolète ! En effet, le SMS présente de nombreux avantages. 

Pour recevoir un SMS commercial, il suffit d’avoir un téléphone. Pas besoin d’un smartphone, ni d’application, ni de connexion internet. Il suffit d’un peu de réseau et d’une carte SIM. Avec ce canal, vous pouvez toucher tous vos prospects et vos clients, peu importe votre cible. Surtout si vous louez des fichiers de contact opt-in. 

Un SMS est lu en moyenne en 4 minutes. D’ailleurs, 98% des messages sont lus par vos clients ! Utiliser ce levier pour vos communications commerciales, c’est bénéficier à la fois d’instantanéité mais aussi d’une très bonne délivrabilité. 

A noter que le SMS profite d’un ROI très élévé et d’un coût de revient très abordable.

Il s’adapte à vos différentes campagnes : messages promotionnels, informations de suivi, rappels de rendez-vous, fidélisation etc.
Même s’il présente de nombreux avantages, le SMS subit cependant quelques limites. Par exemple, le nombre de caractères de votre message ne peut excéder les 160. Vous ne pouvez pas ajouter de visuels ou de call-to-action pour enrichir votre contenu. Il est donc moins interactif que le RCS et WhatsApp.

Le RCS : un SMS 2.0

Le RCS, Rich Communication Services, est une version augmentée et enrichie du SMS. Il est envoyé de la même façon, c’est-à-dire depuis l’application native de messagerie du téléphone. Par contre, contrairement au SMS, il nécessite une connexion à internet (que ce soit via des données cellulaires ou la Wi-Fi) et un smartphone.

Puisque le RCS est une évolution du SMS, il bénéficie des mêmes avantages : un taux de lecture élevé et ce, en peu de temps. Le tout avec des fonctionnalités enrichies : des photos, vidéos, carrousels, des call-to-actions et boutons de navigation etc. Lorsque vos destinataires reçoivent l’un de vos RCS, ils peuvent vérifier votre profil facilement. Votre logo, votre nom et un badge y sont ajoutés. 

Le RCS peut être utilisé pour différentes campagnes : présentation de votre catalogue, campagne interactive, prise de rendez-vous, recouvrement bancaire, fidélisation, service client…
Comme évoqué plus tôt, le RCS n’est disponible que sur les smartphones compatibles (iPhone et Android). Si votre cible est moins connectée, elle ne pourra pas recevoir vos messages.

WhatsApp : vos communications commerciales à l’international

Depuis 2018, WhatsApp, l’application de messagerie en ligne, propose WhatsApp Business². Utiliser WhatsApp pour vos communications commerciales, c’est être en mesure de toucher 2,7 milliards d’utilisateurs. L’application est considérée comme un canal de proximité. Vous pouvez y créer une relation personnalisée avec vos clients et leads. 

Comme avec le RCS, il est possible d’ajouter du contenu audiovisuel et des call-to-actions à vos messages. Ils sont enrichis et interactifs. En tant qu’expéditeur, vous êtes authentifié auprès de vos destinataires. 

Ce canal peut être utilisé pour vos différents objectifs : relation client, service client, vente, fidélisation ou offre exclusive.

Malgré tous ses avantages et le nombre d’utilisateurs, WhatsApp nécessite l’installation préalable de l’application par votre cible. Selon leurs habitudes de consommation, il ne sera pas forcément judicieux de viser ce levier. En général, les coûts d’envoi d’un message sur WhatsApp sont plus élevés que ceux d’un RCS ou d’un SMS.

Quel canal de communication commerciale choisir ?

Alors, quel canal choisir ? Comme évoqué en introduction, cela dépendra de vos objectifs et de votre cible. Pour vous aider, voici un tableau récapitulatif des caractéristiques des trois leviers de communication commerciale.

Canal	Coût moyen par message	Taux d’ouverture	Avantages	Idéal pour	Limites
SMS	A partir de 0,045€	98% de lecture	Instantanéité, accessible, coût abordable	Alertes, promotions flashs, notifications, suivi	Texte limité, pas de contenu enrichi
RCS	A partir de 0,060€	98% de lecture	Authentification de l’expéditeur, messages enrichis, interactivité	Catalogue produits, prise de rendez-vous, service client	Nécessite un smartphone et une connexion internet
WhatsApp	A partir de 0,19€	99% de lecture2	Interactivité, conversationnel, relation de proximité	Service client, fidélisation, ventes	Nécessite l’installation de l’application, coût plus élevé

Conclusion

Les trois canaux ont tous des avantages pour vos communications commerciales. De son côté, le SMS est accessible et performant. Le RCS est enrichi et interactif et WhatsApp est idéal pour la conversation et la fidélisation. 

Le meilleur canal pour votre entreprise ne sera pas le même que celui d’une autre. Il dépend de votre stratégie, de votre public cible et de votre budget. D’ailleurs, il n’est pas nécessaire d’en choisir un seul, vous pouvez aussi miser sur une stratégie multicanale. 
Vous souhaitez essayer l’un de ces canaux ? Envoyez votre premier RCS ou programmez un message sur WhatsApp avec Opportunity ! Contactez-nous.

1. https://blog.whatsapp.com/introducing-the-whats-app-business-app?lang=fr_FR
2. https://www.esendex.co.uk/blog/post/sms-vs-whatsapp-business-platform/