Mesurer votre service client : les KPIs à suivre

La satisfaction client est aujourd’hui un enjeu central pour votre image de marque et votre business. En tant qu’entreprise, il ne suffit plus de proposer un service client classique. Il faut le mesurer en continu pour l’optimiser et le personnaliser. Pour ce faire, il faut suivre chaque KPI du service client. Ils permettent de savoir ce qui fonctionne, ce qui bloque, et où concentrer ses efforts. 

Souvent, les entreprises suivent bien trop d’indicateurs de performance et parfois, les mauvais. Il ne faut pas tout mesurer mais simplement choisir les bons KPIs. 
Dans cet article, on vous explique comment identifier les KPIs incontournables du service client pour offrir la meilleure expérience à vos clients.

1. Pourquoi mesurer la performance de votre service client ?

La relation client est devenue un facteur de différenciation pour les entreprises. En effet, 73% des consommateurs déclarent qu’une bonne expérience client influence leur fidélité1. Si votre service client performe, vos taux de satisfaction, de conversion, et de fidélisation augmentent. Mais comment connaître vos performances ? En les mesurant ! 

Les différents KPIs du service client permettent : 

  • D’évaluer la qualité de votre service, notamment au niveau de sa rapidité, son efficacité et la satisfaction apportée aux clients
  • D’identifier les éventuels points de friction de votre parcours
  • De mesurer votre retour sur investissement (ROI) des actions de service client mises en place

Bien piloter ses KPIs permet d’aligner vos objectifs en termes de service client à ceux de votre entreprise.

2. Les KPI indispensables pour mesurer votre service client

On l’évoquait plus tôt, il existe de nombreux KPIs pour votre service client, mais tous ne se valent pas. Il n’est pas nécessaire de tous les mesurer. Voici une liste exhaustive des indicateurs clés à suivre :

Satisfaction client

La satisfaction client, c’est le nerf de la guerre. Un client satisfait consomme, devient fidèle et peut promouvoir votre marque. Pour la mesurer, cela se passe directement après une interaction, à chaud. Par exemple, lorsqu’un client contacte (peu importe le canal : téléphone, chat, RCS…) votre service client, suite à l’échange, vous pouvez lui proposer une enquête de satisfaction. Avec des questions du type “Êtes-vous satisfait des réponses reçues ?”, “Est-ce que votre problème a bien été résolu ?” etc. 
Pour le calcul, la formule est simple, il suffit de diviser le pourcentage de clients satisfaits sur le nombre total de réponses reçues. Ce KPI service client permet d’évaluer la qualité perçue par vos clients et la performance de vos conseillers.

Net Promoter Score

Le NPS (Net Promoter Score) est très célèbre et largement utilisé. Il indique la propension des clients à recommander votre entreprise à un proche ou à son réseau. La question posée est simple et explicite : “Recommanderiez-vous notre service à un proche ?”. Vos clients choisissent la probabilité sur une échelle de 0 à 10. Pour l’analyser, il y a trois catégories : 

  • Entre 0 et 6, les détracteurs, qui déprécient votre service pourront dire du mal de votre entreprise.
  • Les 7-8, nommés comme passifs : ils ne mentionneront sûrement pas votre marque et s’ils le font, ce ne sera ni négatif, ni positif.
  • Les 9-10, vos promoteurs, ils ont apprécié leur expérience et sont susceptibles de vous recommander.

C’est un très bon indicateur de fidélité et de satisfaction globale. Il est d’abord souvent très pris au sérieux par les directions. Une note inférieure à 9 n’est pas tolérée. Cependant, les clients ne sont pas forcément au fait de l’impact d’une note basse, il est important de prendre du recul.

Temps de réponse moyen

Le temps de réponse moyen est le temps écoulé avant que le client obtienne une première réponse. Il démontre la réactivité de votre support client. Le but étant de réduire au maximum ce délai afin de ne pas décevoir vos clients.

Taux de résolution au premier contact

Ce KPI service client représente le pourcentage de demandes entrantes résolues dès le premier échange entre vos conseillers et votre client. Plus le taux est élevé, plus votre service client est efficace. Le taux de résolution au premier contact a un impact direct sur la satisfaction de vos clients et leur fidélité : s’ils doivent vous contacter à plusieurs reprises pour traiter un problème, votre image sera entachée.

Taux de contact et de joignabilité

Le taux de joignabilité est souvent utilisé en marketing, il indique la qualité de votre base de données clients. Mais pour le service client, il représente plutôt la capacité de vos équipes à être jointe par vos clients. Si votre taux de contact est faible, cela signifie que vos clients n’ont pas la possibilité de vous joindre et donc de régler les frictions rencontrées.

Taux d’effort client

Ce dernier KPI clé pour votre service client, le taux d’effort, démontre la facilité à interagir avec votre service client. C’est-à-dire, quel niveau d’effort votre client a-t-il du faire pour : vous contacter, obtenir une réponse, résoudre son problème. Pour le mesurer, il suffit de poser la question suivante : “L’effort fourni pour résoudre votre problème est-il faible, moyen ou élevé ?”. Plus le score est bas, meilleure votre expérience client est.

3. Comment collecter, suivre et analyser vos KPIs ?

La collecte des données liées à votre service client peut provenir de différents canaux, tels que le téléphone, l’email, votre chat, les formulaires en ligne etc. Pour pouvoir suivre et analyser vos KPIs, il est important de centraliser toutes ces informations au même endroit pour commencer. Vous éviterez les doublons et aurez une vision plus claire de votre performance globale.

Concernant la mesure de la qualité de votre service client, il est important de combiner les données quantitatives (scores, pourcentages) avec les données qualitatives (verbatims). Vous obtiendrez une image plus fidèle de la qualité perçue de votre service et de votre entreprise.

Pour suivre au mieux vos KPIs, il est essentiel de créer un tableau de bord clair et synthétique regroupant la liste des indicateurs évoqués plus tôt. Quelques indicateurs bien choisis sont plus parlants qu’une multitudes de données peu exploitables. Le but du tableau est de visualiser facilement et en un coup d’œil vos performances et l’évolution de celles-ci au fil du temps.

Pour finir, n’oubliez pas de partager ces données avec vos équipes. Il faut expliquer et montrer à vos conseillers comment cela fonctionne afin qu’ils comprennent comment leurs actions quotidiennes les influencent. 

Conclusion

Les KPIs ne sont pas uniquement des outils de mesure, ils aident aussi votre service client à s’améliorer en continue. Ils permettent d’assurer une relation client proactive, pilotée par la donnée et la satisfaction client.

Le but n’est pas de suivre tous les KPIs service client possibles et imaginables mais de traduire votre performance en termes de relation client.
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Références :

  1. https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html