Agent Vocal IA vs. Chatbot : lequel choisir ?

De nos jours, de nombreuses innovations dans le secteur du marketing conversationnel sont disponibles. Que ce soit les chatbots, callbots, RCS ou l’agent vocal IA. En tant qu’entreprise, vous êtes à la recherche d’une solution vous permettant de proposer une expérience client de qualité à moindre coût. 

Dans cet article, nous allons comparer deux d’entre eux : l’agent vocal IA et le chatbot. Le premier propose des interactions par téléphone, soit le canal préféré des clients¹. Le deuxième est un pionnier du marketing conversationnel en ligne.

Vous ne savez pas lequel choisir ? On vous accompagne !

1. Le Chatbot, conversation par écrit

Le chatbot est un agent conversationnel conçu pour interagir avec les consommateurs à l’écrit. Il suit des scénarios préconfigurés ou est enrichi à l’intelligence artificielle. Vous pouvez l’implanter sur votre site internet pour répondre aux questions, demandes et réclamations de vos prospects et clients. Ci-dessous, le chatbot d’Expédia accompagne l’utilisateur dans plusieurs démarches. 

Le chatbot est très utile pour votre entreprise. Surtout, il vous fait gagner du temps. Lorsque vos consommateurs interagissent avec lui, les demandes simples sont filtrées, vos équipes n’ont pas à s’en charger. Ils se concentrent sur des tâches à forte valeur ajoutée, reçoivent moins d’appels, vous pouvez donc réduire vos coûts.

Le chatbot est un agent conversationnel disponible 24h/24 et 7j/7 capable de gérer des dizaines de conversation en simultané. Vous pouvez répondre à toutes les demandes en un temps record, de quoi atteindre les attentes de vos leads. Vous avez le choix : vous pouvez intégrer votre chatbot à votre site, comme pour Expédia ci-dessus, ou passer par un canal de business messaging : WhatsApp, RCS, Messenger… 

Cet agent intervient pour toutes les interrogations classiques des consommateurs : suivi de commande, réservation d’un service, annulation d’une prestation, FAQ, assistance simple.

Malgré ses nombreux avantages, le chatbot peut parfois atteindre ses limites. Si vos scénarios sont incomplets par exemple, il ne saura répondre à vos contacts. Et bien sûr, c’est un outil programmé et intelligent, les consommateurs n’échangent pas avec un humain et il n’y a pas ou peu de personnalisation. De plus, en cas d’échec de réponse à ses questions, un client peut se sentir frustré si un humain ne reprend pas l’échange. Pensez à bien mettre cela en place.

2. L’agent vocal IA, interagir par téléphone

De son côté, l’agent vocal IA est aussi un agent conversationnel, uniquement basé sur l’intelligence artificielle. Il intègre à la fois la synthèse vocale, la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel. Il est donc capable de tenir une discussion naturelle par téléphone. 

Comme évoqué plus tôt, l’agent IA vocal utilise la voix, soit le canal préféré des consommateurs. Il est universel : pas besoin d’un smartphone, ni d’internet. Un téléphone fixe suffit !

En comparaison avec le chatbot, il semble plus humain. Les intonations, les pauses et la compréhension du contexte et des mots utilisés offrent une expérience plus complète et personnalisée à vos contacts.

A l’instar du premier agent conversationnel, il est disponible 24h/24 et 7j/7. De quoi prendre le relais de vos équipes de téléconseillers quand ils sont absents et les décharger – sans les remplacer –  lorsqu’ils sont présents. L’agent vocal IA est en mesure de qualifier les prospects, envoyer des rappels, relancer automatiquement les clients et répondre aux demandes simples du service client.

L’un des avantages majeurs de l’agent vocal IA, c’est qu’il vous permet d’améliorer vos taux de contact. D’un côté, vous ne manquez plus aucun appel entrant. De l’autre, il peut appeler des dizaines de prospects/clients en simultané. Il est d’ailleurs capable de détecter le meilleur moment pour les contacter, en fonction de leur disponibilité.

Vous pouvez l’utiliser pour différents objets : la relance, la mise en place de rendez-vous, la prospection commerciale, les enquêtes de satisfaction, le service client etc. 

Malgré toutes ses qualités, l’agent vocal IA représente cependant un investissement technologique plus compliqué que le chatbot.

3. Agent vocal IA vs. Chatbot : lequel choisir ?

Mais alors, maintenant que nous avons vu les différents avantages et limites des ces deux leviers conversationnels, comment choisir ? Commençons par les comparer avec le tableau ci-dessous :

Caractéristique	Chatbot	Agent vocal IA
Canal	Ecrit (site internet ou messagerie d’entreprise)	Voix (téléphone)
Accessibilité	Nécessite une connexion internet et d’être au minimum digitalisée	Accessible à tous, nécessite seulement d’avoir un téléphone
Qualité des échanges	Limitée par la mise en place des scénarios	Compréhension du langage naturel, analyse des émotions, capacité d’adaptation
Expérience client	Rapide, peu personnalisée	Personnalisée
Coût	Abordable	Moyen à élevé (mise en place + volume d’appels)

Pour résumer, le chatbot est un très bon premier point de contact écrit et capable de traiter du volume. L’agent vocal IA propose une expérience plus complète et personnalisée. 

Selon vos objectifs, votre secteur et votre niveau de développement, le levier conversationnel que vous choisirez ne sera pas le même. Cependant, nous pensons que ces deux outils ne sont pas en opposition, ils sont complémentaires. Le chatbot intervient au début du parcours client, il filtre les demandes et transmets les plus complexes à l’agent vocal IA. 

Et si vous devez n’en choisir qu’un, nous vous recommandons d’analyser vos besoins. Si vous souhaitez réduire vos coûts sans impacter votre relation client, préférez le chatbot. Si vous souhaitez aller plus loin et améliorer votre taux de contact et votre satisfaction client, visez l’agent vocal IA !

Conclusion

Le chatbot et l’agent IA vocal ne répondent pas aux mêmes objectifs. Le chatbot est abordable et gère des demandes simples, tandis que l’agent vocal IA personnalise et humanise votre relation client.

Pour une stratégie conversationnelle complète, il vaut mieux combiner les deux ! Mais selon votre budget et vos objectifs, le choix va différer.
Vous souhaitez mettre en place un chatbot ? Ou vous lancer avec l’agent vocal IA ? Contactez-nous dès maintenant !

1. https://www.zendesk.fr/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/