Comment l’IA conversationnelle transforme la relation client ?

Aujourd’hui, les clients recherchent des interactions instantanées et personnalisées. Le tout, peu importe l’heure, jours de semaine et week-end inclus. Mais comment répondre à ce besoin en tant qu’entreprise ?  Avec l’IA conversationnelle, vous pouvez offrir une expérience proactive à vos prospects et clients sur les canaux qu’ils préfèrent : la voix, l’écrit et le mobile.

Dans cet article, l’objectif est de définir précisément cet outil et surtout de vous montrer pourquoi il est incontournable pour transformer votre relation client.

1. C’est quoi, l’IA conversationnelle ?

Commençons par la définition littérale de l’IA conversationnelle ! C’est un système capable de comprendre, traiter et répondre en langage naturel à des demandes, messages et échanges. Il peut se baser sur le texte mais aussi la voix. 

L’IA conversationnelle repose sur différentes technologies : 

• Le traitement du langage naturel (NLP) : permet de comprendre, générer et traduire le langage humain
• Les modèles de fondation : ce sont des modèles d’apprentissages automatiques pré-entraînés 
• Le machine learning (ML) : c’est le fait de donner la capacité d’apprendre à une intelligence artificielle

A l’heure actuelle, la majorité des consommateurs connectés ont déjà eu affaire à une IA conversationnelle, rien qu’en utilisant Grok sur X ou ChatGPT d’OpenAI par exemple. Cependant, il ne faut pas les confondre avec les chatbots classiques. Ces derniers suivent un scénario : selon les actions de l’utilisateur, l’agent conversationnel répondra en suivant un arbre de décision. Dans le cas de l’IA conversationnelle, elle prend en compte les intentions, les sessions passées et est capable de s’adapter en fonction du contexte. En somme, elle analyse la demande, identifie le besoin du client, cherche l’information puis finit par fournir une réponse claire, adaptée.

L’IA conversationnelle est disponible sur différents canaux : via un site web, WhatsApp, le RCS et l’agent IA vocal…
Elle est capable de résumer une conversation automatiquement, d’automatiser des tâches répétitives et d’entretenir plusieurs conversations en simultané, à toute heure de la journée. Et lorsque c’est nécessaire, elle est en mesure de transmettre les cas plus complexes à vos conseillers.

2. Pourquoi utiliser l’IA conversationnelle pour transformer votre relation client ?

Utiliser l’IA conversationnelle pour votre entreprise a un impact très positif sur votre expérience client. Et ce, pour différentes raisons !

Tout d’abord, comme évoqué en introduction de cet article, vos clients ont de nouvelles attentes. Ils souhaitent obtenir instantanément les réponses à leurs questions, sur le canal de leur choix. Et bien entendu, la réponse doit être adaptée et personnalisée à leur profil. 

Utiliser l’IA conversationnelle vous permet de désengorger votre service client. Les demandes classiques et/ou simples sont automatiquement prises en charge. Vos conseillers sont moins surchargés, peuvent se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée et y apporter plus de soins. De quoi, par conséquent, améliorer la satisfaction de vos clients. 

L’IA vous permet d’être disponible à toute heure, du lundi au dimanche. Votre taux de contact augmente, tout comme votre taux de traitement ! Elle est également capable de recommander des produits (ou services) à vos contacts lors de leurs échanges, de façon contextuelle, vous permettant d’améliorer votre taux de conversion. De plus, en automatisant une partie du parcours de vos clients, vous réduisez, à terme, le coût par contact.

Au-delà des avantages directs sur votre relation client, vous gagnez du temps et de l’argent en interne grâce à la : 

• Création de FAQ dynamiques
• Assistance de vos conseillers en temps réel
• Possibilité d’analyser en quelques clics les conversations avec vos clients (thèmes récurrents, opportunités de conversion, motifs d’insatisfaction etc.)

3. Les outils d’IA conversationnelle qui transforment la relation client

Les chatbots intelligents

Contrairement aux chatbots classiques, existants depuis des années, il existe maintenant des chatbots enrichis à l’intelligence artificielle. Ils sont capables de comprendre le langage naturel et de gérer des conversations complexes. Par exemple pour : 

• Répondre à des questions récurrentes : “Quels sont vos horaires ?” ; “Comment renvoyer un produit ?”
• Guider le client dans son parcours d’achat 
• Proposer une expérience personnalisée grâce à l’historique du client

En mettant en place un chatbot intelligent, vous réduisez drastiquement la charge de vos conseillers, vous répondez en quelques instants à vos clients 24h/24 et 7j/7. L’expérience de vos clients est fluide, ce qui améliore leur satisfaction.

Les agents IA vocaux

Un agent IA vocal est considéré comme l’équivalent d’un chatbot mais utilisant la voix. Cependant, il ne fait pas que répondre aux demandes entrantes de vos clients. Il peut également lancer des appels sortants. Le tout, en simultané. Il utilise la reconnaissance vocale et la synthèse vocale pour converser comme un humain le ferait.

En somme, il répond 24/7 aux appels entrants et sortants, qualifie les appels et redirige – si nécessaire – le client vers le bon service. Il prend vos rendez-vous, relance les clients, récolte leurs avis…
Comme pour tous les outils d’IA conversationnelle, l’agent IA vocal vous fait gagner du temps. Par contre, il propose une expérience plus humaine que les chatbots grâce à l’utilisation de la voix. Elle permet de créer un lien plus fort et s’adapte aux clients peu à l’aise avec le digital.

Le Business Messaging enrichi à l’IA

Le Business Messaging, ce sont les solutions permettant aux entreprises de communiquer efficacement avec leurs clients et prospects. Telles que WhatsApp, Messenger ou encore le RCS. Ces canaux sont enrichis, intègrent des images, vidéos, call-to-actions…

Il est possible d’intégrer des chatbots intelligents directement dans la messagerie pour gérer automatiquement les conversations. Le principe est le même que plus tôt, à la différence que vous étendez votre présence sur des canaux très fréquentés. De quoi rencontrer vos clients là où ils sont présents et réduire les frictions. 

Vous bénéficiez par ailleurs des avantages des plateformes utilisées. Comme leur taux moyen d’ouverture de 98% par exemple. En utilisant WhatsApp, vous profitez de l’image familiale, de proximité de l’enseigne, renforçant le lien avec vos contacts.

Les canaux de communication commerciale sont enrichis et complets. Vos prospects peuvent tout faire depuis la conversation : la découverte des produits, le choix, le paiement et même le post-achat.

Conclusion

Aujourd’hui, l’IA conversationnelle est incontournable pour votre relation. Elle automatise vos tâches répétitives, désengorge votre service client et replace l’humain au cœur des actions. Vous gagnez du temps, de l’argent mais aussi en cohérence et personnalisation. De quoi mieux convertir, accompagner et fidéliser.

Que ce soit via les chatbots, le Business Messaging ou les agents IA vocaux, ou même les trois, vous améliorez votre relation client. Pensez à analyser régulièrement vos résultats pour ajuster, apprendre et évoluer.
Vous souhaitez utiliser l’IA conversationnelle ? Sautez le pas, contactez-nous !