C’est quoi, le marketing relationnel ?

Aujourd’hui, les consommateurs sont très connectés et constamment sollicités, il est donc essentiel de s’adresser correctement à eux et de faire en sorte de construire une relation bipartite durable. Le marketing relationnel semble être la solution pour rendre cela possible !

En effet, à l’inverse du marketing transactionnel qui se concentre sur des ventes ponctuelles, le marketing relationnel a pour but d’établir un lien avec vos clients pour les fidéliser sur le long terme.

Pour mieux comprendre cette notion et l’appliquer au mieux, dans le cadre d’une stratégie de marketing relationnelle optimisée, nous allons, dans cet article, évoquer sa définition, son objectif et ses enjeux.

1. C’est quoi, le marketing relationnel ?

Définition

Le marketing relationnel est une approche centrée sur la création et l’entretien d’une relation durable avec vos clients. Plutôt que l’acquisition ponctuelle, il vise la fidélisation à long terme. 

Cela passe notamment par la personnalisation des interactions avec le client, une écoute active de ses besoins et une communication régulière, sans le sur-solliciter.

Les objectifs du marketing relationnel

Nous l’avons brièvement évoqué, le marketing relationnel répond à 3 objectifs distincts : 

  • La fidélisation de vos clients : le but est de transformer les clients ponctuels en des ambassadeurs fidèles de l’entreprise.
  • La personnalisation de vos interactions : offrez une expérience client adaptée aux attentes de chacun d’entre eux.
  • L’amélioration de votre image de marque : positionnez vous comme une entreprise attentive et engagée envers ses clients.

2. L’importance du marketing relationnel pour votre entreprise

Le marketing relationnel a de nombreuses incidences positives sur votre entreprise. Tout d’abord, il vous permettra de réduire vos coûts d’acquisition. Vous le savez, on estime en moyenne que fidéliser un client existant coûte 5 fois moins cher que de prospecter pour en acquérir de nouveaux1. Vous avez donc tout intérêt à fidéliser vos clients, qui par ailleurs, seront plus enclins à dépenser davantage s’ils sont convaincus et confiants. A terme, cela vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Le marketing relationnal permet également de renforcer la confiance entre vous et vos clients et donc de créer un sentiment de proximité. En créant un lien émotionnel, vous réduisez le risque de churn. Ce n’est pas tout : le marketing relationnel représente un avantage concurrentiel ! Vous vous démarquez de vos concurrents grâce à la relation que vous avez créé avec vos clients.

Pour finir, en échangeant régulièrement avec votre clientèle, vous connaîtrez mieux leurs préférences grâce aux données collectées. Vous serez donc en mesure d’adapter vos offres et vos stratégies en conséquence.

3. Les enjeux du marketing relationnel

La connaissance de vos clients

On vient de l’évoquer rapidement, l’exploitation des données de vos clients vous permet de mieux les comprendre. 
Vous serez donc en capacité de : 

  • Constituer un fichier client précis et complet (coordonnées, histoire d’achat, préférences etc.)
  • Utiliser ces données pour créer des segments et leur adresser des campagnes personnalisées et adaptées
  • Montrer que vous connaissez bien vos clients
  • Adresser vos communications de façon ciblée : promotions, anniversaires, évènements exclusifs etc.

La fidélisation de vos clients

Le marketing relationnel permet de créer une relation durable avec vos clients. Vous serez présents tout au long de leur cycle de vie et pourrez adapter vos actions aux différentes étapes de leur parcours : acquisition, engagement, rétention. 

Vos interactions de marketing relationnel se doivent d’être pertinentes et régulières. En relançant les clients inactifs ou en les remerciant après une interaction positive, vous maintiendrez cette relation. Vous pouvez utiliser différents canaux pour cela : email, SMS, RCS, vidéobot…

Le marketing relationnel permet aussi de créer des expériences uniques. Vous pouvez proposer à certains de vos clients des contenus exclusifs pour les valoriser mais aussi solliciter leur avis.

La satisfaction de vos clients

Grâce au marketing relationnel, vous placez la satisfaction de vos clients au cœur de votre stratégie marketing. Vous identifiez les points de friction dans le parcours client et les corrigez efficacement pour garantir une qualité irréprochable de vos services.

Vous serez également capable de mesurer la satisfaction de ceux-ci grâce à cette méthode. En effet, la mise en place d’enquêtes de satisfaction et le quality monitoring de vos interactions clients vous donneront des indicateurs clés sur vos performances. 

Pour finir, votre satisfaction client a un impact sur votre image de marque. Si vos clients sont satisfaits, ils seront plus enclins à témoigner positivement de la qualité de vos services, de quoi renforcer votre réputation en ligne.

Conclusion

Il est maintenant clair que le marketing relationnel est bien plus qu’une stratégie marketing, c’est aussi le reflet de vos valeurs en tant qu’entreprise. En investissant dans vos interactions clients, vous créerez un lien durable et augmenterez à la fois la fidélité et la satisfaction de vos clients.

La concurrence est très présente et les consommateurs, vous y compris, sont sur-sollicités. Le marketing relationnel est un levier essentiel pour transformer vos clients en ambassadeurs et pérenniser votre entreprise.

  1. Captain Wallet