Parcours client digital : comment fluidifier chaque point de contact ?

Ces dernières années, les points de contacts digitaux entre les marques et leurs prospects se sont multipliés. Que ce soit via les réseaux sociaux, sur les chatbots et callbots, les sites internet ou depuis des canaux plus classiques, comme le SMS ou l’email. Les clients sont très connectés, mais aussi volatiles et grandement exigeants. Pour les convertir et les fidéliser, il est donc nécessaire de bien penser son parcours client digital. 
S’il est mal conçu, vous vous exposez à un risque de friction, d’insatisfaction, voire d’abandon.

Dans cet article, on vous accompagne pour définir le parcours digital de vos clients, d’identifier les points de contact clés et pour les fluidifier à chaque étape.

1. Définition : le parcours client digital

Le parcours digital d’un client regroupe l’ensemble de ses interactions numériques avec une marque. Il couvre toutes les étapes : avant, pendant et après l’achat. Il inclut différents canaux – digitaux, bien sûr – que ce soit le site internet, les réseaux sociaux, l’emailing, le SMS et le RCS, les chabots, l’agent IA Vocal, les avis clients etc. 

Le but de ce parcours digitalisé est de faciliter la navigation et l’accès aux informations recherchées par les prospects et clients. En réduisant les frictions à chaque étape du parcours, vous proposez une expérience fluide et qualitative. De plus, en travaillant stratégiquement sur l’ensemble des canaux, vous assurez la cohérence d’une interaction à l’autre.
Le parcours client digital améliore à la fois votre taux de conversion, la satisfaction de vos clients, votre taux de fidélisation et votre image de marque !

2. Identifier les points de contact du parcours digital

Comme évoqué plus tôt, il existe de nombreux points de contact digitaux. Cependant, selon l’étape à laquelle se trouve le consommateur, les canaux choisis peuvent varier. Par exemple, pour la phase de découverte, ce seront plutôt les réseaux sociaux, le référencement naturel (SEO) et/ou la publicité en ligne. 

Ensuite, pour la phase de considération, les clients privilégient plutôt le site internet, vos landing pages le cas échéant ou encore le chatbot. 

Prochaine étape, la conversion ou l’achat. Pour ce faire, on utilise plutôt le site internet à travers le tunnel d’achat, les plateformes de paiement en ligne ou de prise de rendez-vous. 

Pour finir, vient la phase du post-achat, les points de contacts privilégiés sont les suivants : le SMS, le service client, les enquêtes de satisfaction et les avis clients. Évidemment, cela varie d’une entreprise à une autre, en fonction de ses canaux utilisés et de son secteur d’activité.
En identifiant tous les points de contact existants pour votre entreprise, vous pouvez passer à la prochaine étape : la compréhension des attentes clients. Pour cela, il faut repérer à la fois les points de friction, les moments de rupture et les incohérences entre canaux.

3. Comment fluidifier le parcours client digital ?

Fluidifier avant l’achat

Afin d’attirer un maximum de prospect, il est nécessaire de proposer des contenus clairs et accessibles sur tous les canaux, mais ce n’est pas tout. Pensez à proposer une navigation simple et intuitive pour ne perdre aucun consommateur au fil du parcours. 

Aussi, un temps de chargement optimisé est indispensable. N’hésitez pas à ajouter à vos canaux, notamment votre site internet, des éléments de réassurance : avis clients, labels, foire aux questions… 
Avant la conversion, le plus important est la cohérence entre tous vos messages (réseaux sociaux, publicités, site web) pour éviter l’effet déceptif et favoriser la conversion.

Fluidifier pendant l’achat

Comme évoqué précédemment, la conversion repose sur un tunnel de conversion court et efficace et cela passe par exemple par des formulaires simplifiés, des moyens de paiement diversifiés et une assistance en temps réel. Celle-ci peut être via un chatbot depuis le site ou un agent IA vocal par exemple.
Selon votre secteur d’activité, le parcours jusqu’à l’achat peut être digital mais doit pouvoir passer au physique et à l’humain sans rupture.

Fluidifier après l’achat

Dernière étape : le post-achat ! A nouveau, il faut rassurer votre nouveau client en communiquant activement avec lui : confirmer immédiatement son achat par mail ou SMS et proposer un suivi de commande clair. Aussi, il est important d’avoir un service client accessible et réactif. 

En interne, pensez à mettre en place une plateforme qui centralise les interactions clients malgré les différents canaux utilisés. De cette façon, vous évitez au client de se répéter et pouvez suivre ses requêtes facilement.
Pour fidéliser et continuer à convertir, sollicitez l’avis de vos clients au bon moment et proposez un programme de fidélisation.

Conclusion

Travailler son parcours client digital devient un facteur de différenciation. Les clients attendent de la simplicité et de la rapidité. Chaque interaction entre une marque et ses prospects doit faciliter la conversion et être cohérente. 

La fluidité du parcours digital repose sur l’identification des points de contact, des outils digitaux accessibles et connectés entre eux et une vision globale et stratégique. 

Le résultat d’un parcours fluidifié : des conversions, de la satisfaction, des clients fidèles et une hausse du chiffre d’affaires. Commencez maintenant, contactez-nous !