Qu’est-ce que le quality monitoring ?

A l’ère du digital, les attentes de vos clients sont de plus en plus élevées et leur satisfaction de plus en plus dure à satisfaire. Le quality monitoring apparaît donc comme une méthode incontournable pour faire de chaque interaction clients une opportunité de fidélisation.

Mais qu’est-ce que le quality monitoring ? Plus qu’une évaluation de vos échanges clients, il permet d’analyser et d’améliorer en continu vos performances. 

Dans cet article, nous vous expliquerons pourquoi le quality monitoring devient si important, que vous souhaitiez simplement renforcer la fidélité de vos clients, améliorer vos performances globales ou en savoir plus sur cette méthode.

Qu’est-ce que le quality monitoring ?

Le quality monitoring est un processus visant à évaluer la qualité des interactions entre une entreprise et son client afin, à terme, de pouvoir améliorer celles-ci. Cette méthode permet d’analyser tous vos échanges, tous canaux confondus.

L’objectif principal du quality monitoring est de garantir une expérience client cohérente et conforme aux attentes définies en amont par une entreprise (via une grille d’évaluation par exemple) tout en respectant le cadre légal. Le quality monitoring est principalement appliqué aux centres d’appels mais il s’est récemment étendu à de nombreuses plateformes, suivant l’essor des outils numériques.

Aujourd’hui, on utilise surtout l’intelligence artificielle mais d’autres outils peuvent être efficients pour s’assurer de la qualité de vos interactions, comme les questionnaires de satisfaction par exemple. L’avantage de l’IA, c’est qu’elle est objective : plutôt qu’un manager qui évalue son équipe avec certains biais subjectifs, vous obtenez une analyse factuelle, qui peut être source de progression.

Les enjeux du quality monitoring

Comme évoqué brièvement plus tôt, le quality monitoring permet d’améliorer la qualité de vos interactions clients, mais ce n’est pas tout.

Améliorer votre expérience client

Tout d’abord, cette méthode vise également à améliorer l’expérience de vos clients afin de les fidéliser. En effet, grâce à elle, vous pourrez notamment identifier les attentes de vos clients. L’intelligence artificielle analyse les retours récurrents de vos clients et identifie les points de friction mis en avant dans le parcours de ces derniers.

Aussi, vous serez en mesure de personnaliser vos interactions en fonction des profils de chacun de vos clients. Le quality monitoring accompagné de l’IA sait anticiper leurs besoins. 

Pour finir, l’analyse de vos interactions par l’intelligence artificielle permettra de mesurer la satisfaction de vos clients et vous indiquera comment mieux former vos agents. De quoi garantir une amélioration constante de votre expérience client !

Se conformer au cadre légal

Le quality monitoring permet aussi et surtout de respecter les réglementations en vigueur, notamment dans le cadre du recouvrement bancaire et des droits du client. 

Tous vos appels sont enregistrés et analysés, ne laissant pas la place au risque légal : vous pouvez tracer vos interactions et prouver le respect des procédures.

Optimiser ses performances

En analysant vos performances individuelles et collectives, vous pourrez identifier les agents nécessitant un accompagnement et/ou une formation afin d’améliorer leurs indicateurs. Vous serez donc en mesure d’optimiser vos résultats globaux.

Mais ce n’est pas tout, vous améliorerez également votre retour sur investissement (ROI), en réduisant les coûts liés aux erreurs possibles (ou aux litiges) et en augmentant la productivité de vos agents.

Conclusion

Vous l’aurez compris, le quality monitoring ne se limite pas à un simple outil d’analyse. Il s’inscrit dans une stratégie globale visant à offrir des interactions qualitatives à vos clients, tout en boostant vos performances. Grâce à des standards clairs, des formations complètes pour vos conseillers et des outils adaptés, vous pouvez améliorer vos résultats en continu.

En mettant en place le quality monitoring au sein de votre entreprise, vous serez en capacité de répondre à la fois aux attentes de vos clients, de vos équipes et des habitudes de consommation actuelles.

Si vous souhaitez être accompagné et faire appel à un outil complet de quality monitoring, n’hésitez pas à contacter les experts OpppyAI.